Internet regorge d’articles sur les réseaux sociaux, leur importance, leurs pratiques, tandis que l’offre des conseillers en e-reputation se densifie. Pourtant, selon le Baromètre E-reputation 2012 présenté par Digimind, seules 30% des entreprises envisagent de développer leur gestion de l’ e-reputation.
L’ e-reputation ne ferait donc pas partie des priorités des dirigeants d’entreprises. Pourtant, et notamment en temps de crise, la gestion de l’image et des réseaux sociaux peut s’avérer incontournable.
Twitter, pour quoi faire ?
Comme toute pratique d’intelligence économique, la gestion des réseaux sociaux n’est efficace que si elle vise à atteindre des objectifs prédéfinis. Il peut s’agir de :
- Communiquer : votre entreprise développe un nouveau produit et vous souhaitez le faire savoir à vos clients ? Le réseau est un excellent moyen d’établir un lien direct avec ces derniers, de les tenir informés des évolutions, de répondre à leurs questions…
- Veiller : il existe sur twitter des spécialistes de tout type de marchés qui relaient de l’information en permanence. Ces « curateurs » sont un moyen économique et rapide d’alimenter votre veille sur le marché, de repérer des tendances. Il s’agit également d’un excellent moyen pour suivre l’actualité de vos concurrents et partenaires commerciaux. Attention toutefois à la désinformation.
- Contrer/éviter des attaques informationnelles : le site Presse Citron relatait très récemment la mésaventure d’une société cotée qui suite à une fausse rumeur lancée sur le réseau social a vu son cours boursier chuter de 25%. Le compte à l’origine de cette rumeur (ne totalisant que 11 followers !) avait vraisemblablement été créé dans l’objectif de nuire à la société en question. Etre présent sur Twitter permet de détecter ce type d’attaque, d’y répondre voire de faire supprimer les mentions malveillantes.
- Se montrer offensif : car l’attaque est parfois la meilleure défense. Une entreprise souhaitant se développer à l’étranger et faisant face à une offre de la concurrence à très bas prix peut avoir intérêt à mettre en place une action pour contrecarrer cette offre et mettre en garde ses clients potentiels contre les éventuels défauts de qualité des produits de ses concurrents. L’information doit bien entendu être vérifiée.
Les relais d’influence, clés de voûte de l’ e-reputation et du community management
Pour profiter pleinement de l’effet Twitter il est important de concentrer ses efforts sur les « influenceurs », ces personnes à suivre, qui vous fourniront la bonne information dite qualifiée au bon moment et que vous pourrez cibler lors de vos campagnes de communication. Selon une étude de Meteor Solutions, « 1% des personnes de contact sur les réseaux sociaux peuvent générer plus de 20% du trafic entrant vers un site internet »…
Mais comment les repérer et les analyser ? Plusieurs méthodes, plusieurs outils :
- Une veille/recherche par mots-clés, pour répondre aux questions « qui parle de nous ? qui parle de notre marché ? qui parle de nos concurrents ?… » Pour vous aider dans cette démarche, voici 3 outils utiles parmi d’autres : Google External Keyword Tool pour l’identification de mots-clés pertinents, TweetDeck, pour établir un tableau de bord et une veille par mots-clés, et Followerwonk, pour une recherche par mots clés directement dans les bios des utilisateurs de Twitters.
- Une analyse quantitative/qualitative : à l’aide d’outils tels Klout, PeerIndex, ou Twitalyzer, cherchez des informations sur le degré d’influence des twittos précédemment identifiés : nombre de followers, nombre de tweets, nombre de retweets… Certains outils, comme Klout, attribuent directement une note en fonction du degré d’influence estimé. Cependant leur méthode de calcul n’est pas toujours fiable à 100% : pour valider l’analyse, il est conseillé de s’appuyer sur plusieurs outils.
- Une cartographie : pour « visualiser l’influence ». Des sites comme Mention Map ou Twitter Venn permettent de visualiser en temps réel les relations et interactions sur Twitter, à partir d’un compte donné ou d’un mot clé. Un bon moyen de compléter la recherche et l’analyse de relais d’influence.
L’utilisation de Twitter n’est qu’une sous-partie de ce que peut être une politique d’ e-reputation et nous n’avons donné ici qu’une première approche de son utilisation. L’ e-reputation et la recherche de relais d’influence peut passer par bien d’autres médias (blogs, forums et bien entendu Facebook). Nous aborderons de nouveau ce sujet à l’avenir.
En attendant, n’hésitez pas à nous faire part de vos questions et commentaires !
Article rédigé par Lucie Loubet
Sources :
> Etude de cas : Comment reprendre le contrôle de son e-reputation – Blog collaboratif Mycommunitymanager.fr
> Mesurer l’influence sur Twitter – Blog collaboratif Mycommunitymanager.fr